お客様は神様の時代は終わったと思うほうがいい1つの理由

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「お客様は神様」

とても素晴らしい言葉ですが、でも一人歩きしている感もあるのかな…そんな事をこの仕事を始めて感じることが増えました。

お客様を神様と持ち上げすぎることで、自分たちを卑下する方向に意識が向かう事があったんじゃないかな・・・?と。

 

事実、某ウーバー○ーツさんの対応スタンスを見るに、お客様を過度に特別扱いはしていないことがよくわかります。

始めは戸惑いがありましたが、ビジネスとして利益を出し、運営を継続させていくという事を考えると、大げさに特別扱いしなくても良いのかもしれないな…と思うようになりました。

もしかしたらではありますが、お客様を過度に持ち上げすぎないことがあなたのビジネスをより好転させることなるかもしれません。

※記事内容は執筆時点(修正時点)のものですので、ご了承ください。

なぜ”お客様は神様”となっているのか

そもそもとしてお客様は神様とする考え方はどこからきているのか。
1つは歌詞からであるとするものですが、考え方そのものは古くからあったようです。

三波春夫さんの影響

言葉そのものの発端は、1960年代に浪曲師の三波春夫さんが「お客様は神様です」とよく言っていたこととされています。

これは三波春夫さんがお客様を神様だと思って歌おうという、一種のマインドセットのようなものなのですが、キャッチーかつ心地がいいフレーズということも相まってか、一気に浸透していきました。

高級デパートの接客マニュアル

お客様は神様ですという意識をもって接客するようにするという考え方は、百貨店の三越の昔の接客マニュアルにあるとする説があります。

(かなり昔です。今は内容はブラッシュアップされているはずですので、そこはご理解ください)

 

そのマニュアルの中で、”商売繁盛の秘訣はお客様に気持ちよく帰ってもらうことである”としています。

これそのものに異論を唱える人は居ないと思いますが、その例えとして「クレーマーのようなお客も、それでストレス発散して帰れば、また来客してくれる」というものがあります。

商売繁盛の秘訣は確かにその通りかもしれない。その事例として挙げられるものも当然正しいに違いない。

そういう心理が作用して残り続けた影響と考えられています。

お客様は神様と思い込んだことの弊害

お客様は神様だから丁寧に対応をしなければいけない。

そういう教育方針は正しいとは思いますが、次のような理由から、クレーマーと化したお客にまで対応することは本当に正しいのかと考え直す時期に来ていると思います。

悪質な苦情件数が増えているという実感がある

悪質な苦情が明らかに増えてきているという実感が現場で明らかになっています。

www.nikkei.com

これはいろいろな見方ができなくもありませんが、1つとして、人口ボリュームが多い層(団塊の世代、団塊ジュニア)が最もクレームをつける(クレーム率50%超)層でもあると考えられます。

現場がダメージを受けている

苦情対応をしている現場の職員が精神的に病んでいくという事例が少なくありません。

企業としてはしっかりと教育を施して会社に貢献してくれている社員が精神を病み戦線を離脱するという結果は長期的にかなり大きなダメージであることは間違いありません。

企業の生産性を問われる今、自社の社員がダメージを受けて精神を病むまでの対応を迫られることが本当に健全なのかを見直したい企業も増えているようです。

「お客様は神様です」意識はもう不要とする理由

お客様が大切なのはもちろんの事ではあります。
お客様が居なければどんなビジネスも存在できません。

ただ、「お客様だから何をしても許し、許されるべき。」こう考えるえるのは間違いなんだろうな・・・と思うことが増えました。

それは次のような理由からです。

着地点はどこなのか

クレームをつけてきている方すべてを排除するというとそれも行き過ぎかもしれません。本当にまっとうな不満や健全な苦情を言ってきているケースもあるはずです。

では悪質なものとそれらをどこで判断すればいいのかと考えたときに、着地点に差があるのでは?と思います。

 

健全な苦情であるなら、例えば「改善を約束し、商品代金を弁償する」という対応で着地できるケースは多いと思います。

そういう対応では気が済まず罵詈雑言を浴びせてくるとなると、それは苦情という行為を建前にしたストレス発散であり、今でいうカスタマーハラスメントです。

 

そのような苦情と一口に言ってもそのような線引きがこれからは必要なのかな…と思います。

過度で筋違いな苦情は他のお客の迷惑でもある

苦情の対応をすることはお客様に気持ちよく帰っていただくためだとする考え方が、お客様は神様という考え方に繋がっています。

ただ、これを守りすぎた挙句、苦情がエスカレートし、結果として他のお客様に不快な思いをさせることにもつながりかねません。

お客様に気持ちよく帰っていただくことが商売繁盛の秘訣なら、過度な苦情で周囲のお客様を不快にさせる方は大切にすべきか否かを考えるべきかもしれません。

事実、うつ病などで社員が職場を離れるケースがあり、悪質な苦情が増えてきたと感じる現場が増えてきているのですから、何らかの基準は設けて対応すべきかもしれません。

フードデリバリーを始めて感じたクレーマーへの潔い対応

僕がフードデリバリーの仕事をしはじめた頃に一番驚いたのが、この”お客様への認識”です。

お客様を大切に思ってはいるけど、決して神様ではない。
ルールを守れないお客は即座に切り捨てる。

そういう意思を明確に感じました。

配達先不備はお客様の不備

例えば、お客様に指定された場所と実際の届け先が1キロほどズレていた場合。

日本流の発想なら、「そこまで届けてください!」です。
事実、日本企業が運営する某フーデリは、そういう対応を好みます。

ただ、外資系のフーデリの発想は、「ルールに従い、お客はその指定の場所まで取りに来るべき」となります。

そう言われたお客様は憤慨しますが、ルールを守れていない人が悪いんだよという至ってシンプルな理由でお客にルールを守ることを求めます。

そんなわけで・・・

お客様を大切にするのは素敵なことですし、重要です。
でも、本当にあなたの目の前に居るお客様を大切にすべきなのか。

 

明確な基準を設けている職場や売り場は多いと思いますが、漠然と「お客様は神様」と思っているとしたら、そこは一度立ち止まって見て、本当にそれでいいのか?を自問自答してもいいんじゃないかな?

そんな風に思います。

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